서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 최근 기자간담회에서 LG유플러스는 AI를 활용한 고객 센터 혁신의 성과와 미래 계획을 발표하였다. 이 행사에 참석한 안형균 LG유플러스 Enterprise AI 사업그룹장은 2024년 평균 상담사 연결 대기시간이 47초에서 이번해 5초 이내로 단축된 것을 발표하며, 2030년까지 AI가 고객의 의도를 자동으로 파악하여 문제를 해결하는 ‘AI 네이티브 컨택센터’로 진화시켜 대기 시간을 제로로 만드는 계획을 밝혔다.

LG유플러스의 AI 통합 전략은 콜봇과 챗봇이 고객 문의를 초기 처리하고, 상담 중에는 상담사에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하는 것을 포함한다. 이로 인해 상담 전·중·후 각 단계가 하나의 통합 솔루션으로 작동하게 되어, 고객 서비스의 품질과 효율성이 크게 높아졌다. 안형균 그룹장은 “AICC(인공지능 컨택센터) 핵심은 시간과 품질에 있다”며, 전화를 받는 것을 넘어 상담의 모든 단계가 AI 솔루션에 의해 지원된다고 설명하였다.

LG유플러스는 자체 고객센터에서 약 4000명이 근무하는 상황에서 먼저 AICC를 사용해 검증한 후 외부 기업에 제공하고 있다. 이 과정은 현장 문제 발견 및 AI로의 해결, 그리고 해당 솔루션을 상품화하여 실제 운영을 통해 계속적으로 개선하는 ‘인소싱 AICC’ 전략에 기반한다. 안 그룹장은 AI 기술이 빠르게 발전하고 있으므로, 이를 실시간으로 업데이트하며 고객에게 제공하는 사이클 구조가 필수라고 강조했다. 그는 “AI 성능은 한 달에 한 번씩 크게 개선되어 기업들이 새로운 시스템을 도입하자마자 구식으로 만들어지는 문제가 발생한다”며, 이를 해결하기 위한 전략의 필요성을 언급했다.

AICC 도입은 LG유플러스의 고객 상담(CS) 수요를 약 33% 감소시켰다. 이전에는 인간이 전체 상담의 약 0.2%만을 표본 평가했지만, ‘Auto QA’ 시스템 도입으로 AI가 모든 상담을 자동으로 평가하고, 이를 바탕으로 코칭 전문가들이 개선점을 제시하는 신규 방식이 도입되었다. LG유플러스는 비용 절감보다 고객의 문제 해결에 초점을 맞춘 서비스를 운영하고 있으며, 권태구 AICC 프로덕트 트라이브 PO는 “기술적으로 90% 정확도가 달성되어도 고객 문제를 해결하지 못한다면 그 서비스는 실패한 것”이라고 강조했다. 이러한 철학은 고객이 원하는 업무를 성공적으로 완료했는지를 품질의 기준으로 삼는다는 점에서 드러난다.

현장에서는 LLM(거대언어모델)을 활용한 AI 콜봇이 고객과 대화하면서 해외 로밍 상품 추천 및 실제 가입까지 처리하는 과정도 공개되었다. 이러한 시스템은 고객의 말을 멈추거나 예상치 못한 질문에도 대화 맥락을 파악하여 상담을 원활하게 이어가는 능력을 보여주었다.

LG유플러스의 장기 계획은 2030년까지 AI를 고객 문제를 자율적으로 해결할 수 있는 수준으로 발전시켜 ‘제로 웨이트’ 상태를 달성하는 것이다. 안 그룹장은 “AI가 스스로 실시간 분석과 개선을 수행하여 운영 체계를 구축할 예정”이라며, 이러한 혁신적인 노력이 고객 서비스의 새 시대를 열 것으로 기대한다.