LG유플러스는 최근 AI 기술을 통해 고객 서비스의 질을 높이고, 상담 대기 시간을 크게 단축시키는 방안을 발표했습니다. 30일 오전 LG유플러스가산디지털센터에서 열린 고객센터 현장은 AI 기술이 적극적으로 활용되는 모습을 보여주었습니다. 단 5초의 대기 시간에 실시간 상담 연결이 가능해진 것은 이전 47초에서 약 90% 감소한 수치입니다.

고객센터에서는 고령층을 위한 저렴한 요금제에 대해 문의하는 고객과 상담사의 모습이 나타났습니다. 이 경우, 상담사는 AI상담어드바이저를 통해 시니어 요금제 상품 정보와 답변 가이드가 자동으로 제공되었습니다. 추가 할인 가능 여부 및 문자·데이터 제공량에 대한 질문에도 AI상담어드바이저는 관련 정책을 즉시 제시했습니다. 이와 같은 과정에서 상담사는 내부 시스템 검색 없이도 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있었으며, 전체적인 상담 효율성이 크게 증가했습니다.

LG유플러스는 이날 ‘AI 네이티브 컨택센터’라는 새로운 전략을 발표하여 2030년까지 상담 대기 시간 없는 인공지능 기반 컨택센터(AICC) 구축 목표를 공개했습니다. 이를 위해 자체 고객센터의 운영 경험을 AI 기술과 결합한 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있습니다.

이러한 인소싱 기반 사업 모델은 효율적으로 상담 품질을 평가하고, 고객 반응을 지속적으로 파악하여 개선점을 실시간으로 AICC에 적용하는 구조입니다. 기존의 정해진 시나리오에 따른 운영에서 벗어나 고객 질문의 맥락이나 의도를 더욱 자연스럽게 반영할 수 있는 방향으로 발전하고 있습니다. 연간 3375만건에 이르는 전국 17개 고객센터가 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용되면서, 상담 품질은 점차 높아지고 있습니다.

AI 기술을 적용한 결과, 평균 상담 연결 대기시간이 2024년의 47초에서 올해 5초로 크게 단축되었습니다. 또한, 상담에 소요되는 시간은 같은 기간 동안 16% 감소하였고, 인당 월 평가 건수는 4건에서 1600건으로 급증했습니다. 이러한 변화는 고객 만족도를 높이고 LG유플러스의 서비스 효율성을 극대화하는 데 크게 기여하고 있습니다.

LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축하겠다고 밝혔습니다. 이를 통해 AI가 고객의 과거 상담 내역과 가입 정보 등을 바탕으로 필요한 정보를 미리 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현할 계획입니다.

LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업 그룹장 안형균 상무는 “AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 이어 “자체 고객센터 운영에서 축적한 경험과 인소싱 기반의 경쟁력을 바탕으로 2030년까지 AICC 사업이 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 발전할 것”이라고 전망했습니다. 이러한 혁신적인 접근 방식은 LG유플러스가 AI 기술을 통해 고객 서비스를 어떻게 지속적으로 개선해 나갈지에 대한 명확한 비전을 제시하고 있습니다.