LG유플러스는 최첨단 인공지능(AI) 기술과 자체적인 경험을 결합하여 2030년까지 고객센터에서의 상담 대기 시간을 ‘제로’로 만들겠다고 선언했습니다. 이 계획은 LG유플러스가 제공하는 ‘인소싱 AICC(AI고객센터)’를 중심으로 전개되며, 고객과의 상호작용을 최적화하려는 것입니다. 이번 계획은 30일 서울 금천구 소재 LG가산디지털센터에서 열린 간담회에서 발표되었습니다.

LG유플러스의 인소싱 AICC는 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 개발된 AI 기술로, 상담사가 고객 문의에 실시간으로 대응할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, ‘고령층을 위한 저렴한 요금제’와 같은 질문이 제기될 때 AI는 관련 상품 정보와 답변 가이드를 자동으로 제시합니다. 이 과정에서 상담사는 불필요한 검색 작업에서 벗어나고, 대화 흐름을 유지하면서 더 빠르게 고객과의 소통을 진행할 수 있습니다. 이러한 AI 지원은 ‘상담 시간 감소 → 상담 대기 시간 단축 → 고객 만족도 증가’라는 선순환 구조로 작동하게 됩니다.

시장 조사 기관 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년 4214만달러(약 581억원)에서 2030년까지 약 3억 5088만달러(4840억원)로 급성장할 전망입니다. LG유플러스는 이를 기반으로 AICC 시장을 선점하기 위한 계획을 세우고 있습니다.

LG유플러스의 AI 고객센터 모델은 AI 콜봇, 챗봇 및 상담어드바이저를 포함한 다층적인 시스템을 통해 구축되고 있습니다. 이 시스템은 전국 17개 고객센터에서 검증되며, 실제 상담 데이터와 고객 반응 분석에 의해 지속적으로 최적화됩니다. 또한 LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 빅테크 AI 모델 등을 활용하여 상담 시나리오와 절차를 자동 생성하고, 이를 실제 운영 환경에서 사전 검증합니다.

AI 콜봇은 단순한 키워드 인식을 넘어 고객의 전체 대화 맥락을 분석하여 의도를 파악하는 데 집중합니다. 예를 들어, 고객이 ‘중국 장자제(장가계)로 가는데, 9월 22일에 출국해서…’라고 말하면 적절한 로밍 요금제를 추천하는 등의 서비스가 제공됩니다. AI 상담어드바이저는 실시간으로 상담 내용을 분석하여 필요한 지식과 답변을 추천하며, AI Auto QA 시스템은 각 상담사의 성능을 평가하여 강점과 보완할 부분을 제시합니다.

LG유플러스는 이러한 인소싱 AICC를 자사 고객센터에 도입한 결과, 2024년부터 현재까지 상담 대기 시간이 평균 47초에서 단 5초로 약 90% 감소했다고 밝혔습니다. 이는 고객과의 상호작용을 효율적으로 만들어주며, 추가적인 시간을 상담 품질 향상에 사용할 수 있는 여지를 제공합니다.

앞으로 LG유플러스는 AI 네이티브 고객센터로의 진화를 계획하고 있습니다. 이를 통해 모든 상담 데이터가 실시간으로 분석되고 개선되며, 스스로 발전하는 시스템을 구축할 것입니다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 ‘AICC의 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다’며, 2030년까지 AICC를 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다고 밝혔습니다.