LG유플러스는 인공지능(AI) 기술을 전면적으로 도입하여 고객상담 시스템을 혁신하고 있다. 이번의 주요 변화점은 상담사 연결 대기시간을 2024년의 평균 47초에서 오늘날 단 5초로 갈라진 것이다. LG유플러스는 이를 더 나아가 2030년까지 AI 기반 ‘AI 네이티브 컨택트센터’ 구축을 통해 대기시간 제로를 달성할 계획을 세웠다. 이러한 야심찬 목표와 그 배경에는 AI가 고객의 문제 해결 능력을 자율적으로 발전시키는 비전이 담겨 있다.

30일, LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장 안형균은 서울 금천구에 위치한 LG가산디지털센터에서 기자들과 마주침. 그곳에서 AI 적용의 성과와 미래 비전을 상세히 전달했다. LG유플러스는 이미 4000명 이상이 근무하는 자체 고객센터에서 AICC(AI 컨택트센터)를 성공적으로 운영하며, 외부 기업에도 그 경험을 공유하기로 했다. 이들의 접근 방식은 문제 발견 후 AI 솔루션 개발, 상품화, 실제 운영을 통한 지속적인 개선이라는 ‘인소싱 AICC’ 전략에 기반한다.

안 그룹장은 빠른 AI기술의 발전 속도를 고려하여 이러한 인소싱 전략을 채택했다고 설명했다. “AI 성능이 단 한 달에 하나씩 올라가는 현 시점에서는 기업들이 AX(AI 전환) 과정에서 이미 구식이 되어버릴 수 있다는 걱정을 하게 된다”며 “우리는 AI 솔루션을 사용하고 개선한 후 다시 고객에게 제공하는 사이클을 통해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 말했다. 실제로 AICC 도입 이후 LG유플러스의 CS(고객서비스) 상담 수요가 약 33% 감소한 것은 그 효과성을 입증한다.

LG유플러스는 비용 절감보다 고객 문제 해결에 최우선순위를 두고 있다. AICC프로덕트트라이브 PO 권태구는 “기술적으로 90% 정확도가 나왔을지라도 고객의 문제를 해결하지 못한다면 그 의미가 없다”며 “고객이 원하는 업무를 제대로 처리하는 것이 최종적인 품질 기준”이라고 강조했다. 이러한 철학은 LG유플러스의 AI 응용 전략에 깊게 뿌리를 내리며, 고객 중심 서비스를 지속적으로 개선하고 있다.

앞으로 LG유플러스는 상담사 보조 역할을 하는 AI가 고객 문제를 자율적으로 해결할 수 있도록 발전시키기 위해 노력할 계획이다. 안 그룹장은 “2030년까지는 ‘제로 웨이트’를 달성하고 AI가 스스로 실시간으로 분석하고 개선하는 운영체계로 변화할 것”이라며, 이를 통해 고객 만족도와 서비스 효율성을 한 층 더 높일 수 있게 될 것이라고 전망했다. LG유플러스의 AI 기반 혁신은 단순한 대기시간 감소에 그치지 않고, 고객 중심 서비스 문화를 실현하는 중요한 한 걸음이 될 것으로 기대된다.