지난 해의 심각한 사이버 보안 사고 이후 SK텔레콤은 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동전화 부문 1위 자리를 다시 차지하며, 기업의 신속한 회복과 뛰어난 서비스 개선력을 보여주고 있다. 고객 접점 확대와 인공지능(AI) 기술의 적극적인 도입이 이러한 성과를 가능하게 했다는 회사의 설명에 따르면, SK텔레콤은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 방법을 도입했다.

SK텔레콤은 30일 한국능률협회컨설팅의 KCSI 조사 결과에서 이동전화 부문에서 상위권으로 복귀하였다고 발표했다. 지난해 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 최상위를 차지한 것 이후, 이번 KCSI 결과는 고객 만족도 세계지수의 ‘3관왕’을 거둔 것으로 평가받고 있다. 특히 장기고객 혜택 및 통화와 데이터 품질, 요금제 등 주요 항목에서 지난해보다 개선된 점이 두드러졌다.

SK텔레콤은 고객 의견을 적극 반영하는 방식으로 서비스를 향상시키기로 결정했다. 이에 따라 올해 전국 87개 시·군의 고령층 고객 35,000명을 대상으로 진행한 방문 서비스를 포함하여 총 730회의 현장 고객경험 활동이 이뤄졌다. 더 나아가 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 다양한 개선 방안을 모색했다. 대학생들의 의견을 반영한 시험기간 동안 커피와 디저트 멤버십 혜택 제공은 그 사례 중 하나로, 고객의 다양한 요구에 대응하려는 노력을 보여준다.

AI 기술은 고객센터 상담 내용에서 불편요인을 식별하고 안내 메시지의 정확성 점검에 활용되었다. 대규모 행사 시, AI 운영 시스템은 통신 수요를 예측하여 기지국을 최적으로 배치하도록 도와주며, 이로 인해 고객들의 경험을 한결 더 나아지게 했다. SK텔레콤은 사이버 보안 사고로부터 회복하는 동시에 기술과 혁신을 활용해 고객 만족도를 최우선 목표로 삼아 이를 성공적으로 달성하였다. 이러한 노력은 회사가 장기적으로 고객 중심의 문화를 강화할 수 있음을 암시하며, 다양한 분야에서도 그 방법론이 모범 사례로 활용될 가능성을 보여준다.