LG유플러스는 최첨단 인공지능 기술을 활용한 콘택트센터(AICC) 사업을 통해, 2030년까지 매출을 연평균 50% 이상으로 확대하겠다는 야심찬 목표를 세웠습니다. 서울 가산동 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 안형균 엔터프라이즈AI사업그룹장은 이러한 목표를 달성하기 위해 인소싱(AI 기반 데이터 분석)을 핵심 전략으로 삼아 기업 고객들의 AI 전환(AX)을 지원할 계획임을 밝혔습니다.

LG유플러스는 자사 17개의 고객센터를 테스트베드로 활용하여 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AI 기술을 지속적으로 개선해오고 있습니다. 이러한 접근 방식은 2024년의 평균 상담사 연결 대기 시간이 47초였던 것에서 올해에는 단지 5초로 급격히 감소하도록 이끌었습니다. 또한, 상담에 걸리는 시간은 전체적으로 16% 줄어들어 고객 서비스 효율성이 크게 개선되었다고 회사 측에서 설명했습니다.

현재 LG유플러스의 AICC 시스템은 단순한 문의 처리를 위해 콜봇과 챗봇을 활용하며, 복잡한 상담에는 인간 상담사가 집중할 수 있도록 역할 분담을 하고 있습니다. 이러한 시스템에서 대형언어모델(LLM) 기술이 적용되면서 콜봇과 챗봇은 더욱 자연스럽게 고객과 상호작용할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 시스템을 통해 처리되고 있습니다.

상담사들에 대한 지원도 놓치지 않았습니다. LG유플러스는 상담 중 실시간 대화를 문자로 변환하여 내용을 파악하고 필요한 정보를 즉각 제공하는 AI 상담 어드바이저 시스템을 운영하고 있습니다. 또한, ‘AI 오토 QA’ 기술을 통해 상담 후 평가하여 상담 품질 개선에 이바지하고 있습니다.

LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정의 모든 단계를 AI 중심으로 운영하는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 구축을 계획하고 있습니다. 이를 통해 AI가 고객의 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 필요한 정보를 미리 제공하여 ‘대기 없는 상담’ 환경을 구축할 계획입니다.

안형균 엔터프라이즈AI사업그룹장은 “AICC의 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응과 서비스 개선 사이의 빠른 연결에 달려 있다”며, “LG유플러스가 쌓아온 인소싱 경험을 통해 기업 고객들의 AI 전환을 지원하고, AICC 사업을 2030년까지 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 발전시킬 것”이라고 밝혔습니다.

LG유플러스의 이번 전략은 단순한 IT 서비스 제공을 넘어, 기업 고객들에게 지속적인 혁신과 발전을 위한 파트너십을 제안하는 것으로 평가받고 있습니다. 2030년까지의 AICC 매출 목표 달성은 기업 AI 전환 시장에서 LG유플러스를 한층 더 앞선 위치로 이끌 것으로 예상됩니다.