2023년의 혁신적인 전환점에서 LG유플러스는 AI 기술과 고객센터 운영 경험을 결합한 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략을 발표하며, 2030년까지 상담 대기시간 없는 최적의 고객 서비스 제공을 명확히 약속했다. LG유플러스의 이번 전략은 단순한 기술 구현을 넘어, AI를 통해 진정으로 변화된 고객 경험을 제공하는 것에 초점을 맞추고 있다.

LG유플러스는 자체적인 고객센터 운영에서 축적한 방대한 데이터와 AI 기술을 활용하여 ‘인소싱 AICC’를 발전시키고, 이를 통해 전반적인 서비스 구조에 AI 전환(AX)을 적극적으로 추진할 계획이다. 2030년까지 연평균 매출 성장률이 50% 이상이라는 고무적인 목표를 제시하며, AI 기술의 장점을 최대한 활용하여 경쟁력 있는 서비스 제공을 약속한다.

30일에 열린 AICC 사업 전략 발표회에서 LG유플러스는 AI 콜봇, 챗봇, 상담어드바이저, 그리고 AI Auto QA 등의 핵심 솔루션들을 선보였다. 이 기술들은 실제 고객센터 운영 현장에서 적용되며 상담 효율성과 고객 만족도를 크게 개선하고 있다.

현재 AI 기반 컨택센터(AICC) 도입을 통해 상담 효율을 높이려는 기업들이 증가하고 있지만, 이러한 솔루션의 경쟁력 유지에 대한 우려도 함께 제기되고 있다. AI 기술의 변화가 빠르게 진행됨에 따라 초기에 큰 투자를 한 AICC 솔루션이 단기간 내에 경쟁력을 상실할 수 있음이 우려되고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 LG유플러스는 AI 기술 개발과 실증 플랫폼으로서의 고객센터를 활용하는 독특한 접근 방식을 채택하고 있다.

LG유플러스는 전국 17개의 고객센터에서 연간 수천만 건에 달하는 상담 데이터를 활용하여 AI 기술의 검증과 최적화 작업을 지속하고 있다. 이를 통해 AICC의 실제 성능과 안정성을 측정하고, 그 결과를 바탕으로 B2B 솔루션 제공에 활용하고 있다. LG유플러스는 자사 고객센터 운영 경험이 풍부한 전문 인력을 배치해 고객사의 특성에 맞춘 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

LG유플러스의 ‘인소싱 AICC’는 상담의 모든 단계에서 AI 기술을 활용하여 고객 경험을 최적화한다. 요금 조회나 서비스 가입 등 자동 처리 가능한 업무는 즉시 AI 콜봇과 챗봇이 응대하며, 더 복잡한 문의는 상담사와 연결된다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만 건의 고객 문의가 이러한 AI 기반 시스템을 통해 처리되고 있다.

AI 콜봇은 단순한 단어 인식이 아닌 전체 대화 맥락을 종합적으로 분석하여 고객 의도를 파악한다. 이는 고객과의 자연스러운 상호작용을 가능하게 하며, 실시간으로 업무 처리 상황을 안내해 주는 것이다.

LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장 안형균 상무는 “AI 기술 자체보다 고객 반응에 따른 서비스 개선 능력이 AICC의 경쟁력을 결정하는 요소”라며, “LG유플러스가 보유한 인소싱 경험과 기술을 바탕으로 AI 전환 지원을 통해 2030년까지 AICC 사업의 핵심 성장 축으로서의 역할을 수행하겠다”고 밝혔다.

이번 발표는 LG유플러스가 단순한 기술 제공자에서 고객 경험 최적화 전문가로서의 위치를 확립하려는 의지를 드러내며, AI와 인간 중심 서비스 간의 조화롭고 지속 가능한 관계 구축을 목표로 하고 있다. 이러한 노력은 기업과 고객 모두에게 혁신적인 변화를 가져올 것으로 기대된다.