SK텔레콤은 최근 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 이는 지난해 사이버 침해 사고로 심각한 타격을 입었던 뒤 1년 만에 신뢰와 명성을 되찾은 결과다. 그러나 SK텔레콤의 정재헌 대표는 이 순위 회복이 ‘신뢰 회복의 완성’이라기보다는 새로운 시작임을 강조하며 더 나은 서비스를 지속할 의지를 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 9월 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐고, 그 전에 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI)를 차례로 선두했다. 이는 지난해 사이버 침해 후 내줬던 KCSI 1위 자리를 1년 만에 되찾은 것을 의미한다.

정 대표는 뉴스룸을 통해 “3대 고객만족도 조사에서 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않습니다.”라며 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”고 밝혔다. 그는 순위보다 중요한 것은 고객과의 접점을 확대하고, 실질적인 서비스 개선에 집중하는 것임을 강조했다.

지난해 사이버 침해는 SK텔레콤의 고객신뢰를 크게 훼손시켰다. 이에 대한 회복은 단순한 숫자 상위로 돌아오는 것이 아니라, 고객과의 신뢰 관계를 다시 쌓는 데서 시작된다고 정 대표는 말한다. 그는 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠습니다.”라며, 실제로 어떻게 변화를 이루고 나아가는지에 있어 중요성을 강조했다.

SK텔레콤은 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 ‘찾아가는 서비스’를 진행하며 총 730회의 고객 경험 개선 활동을 운영했다. 또한, 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 상품 및 서비스 개선에 대한 의견을 수렴하고 있다.

이러한 노력의 결과, SK텔레콤은 통신 품질과 보안 강화, 요금제 개선 등 다양한 방면에서 고객 의견을 실제 서비스로 연결했다. AI 기반 네트워크 보안 강화와 스팸·보이스피싱 차단 시스템 개선, 대규모 행사에서의 AI를 활용한 통신 수요 예측과 품질 관리 등을 포함한다. 또한 로밍 데이터 혜택을 확대하고 T멤버십 이용 편의성을 높였다.

장기 고객에 대한 강화된 서비스 프로그램도 실행 중이다. 10년 이상 SKT를 이용하는 고객을 위해 ‘숲캉스 데이’, ‘테이블 데이’, ‘어드벤처 데이’ 등의 특별 프로그램을 운영하고 있다. 정 대표는 “혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했습니다.”라며, SKT가 앞으로도 고객과의 관계를 지속적으로 강화할 것임을 약속했다.

이처럼 SK텔레콤은 순위 회복만큼이나 실질적인 서비스 개선과 고객과의 신뢰 관계 재구축에 집중하고 있다. 정재헌 대표는 “더 높은 기준을 세우며 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 것”이라고 강조하며, 이번 성과가 SKT의 앞으로의 방향성을 결정짓는 계기가 될 것임을 기대한다.