3월 창립기념일에 포천시 관인노인대학을 방문한 정재헌 SKT 사장은 최근 펜싱 대회에서의 역전승을 통해 회사의 신뢰 회복 과정과 연관지어 설명하며, 이는 지속적인 노력의 결과라고 강조했다. SK텔레콤 후원하는 펜싱 대표팀은 아시안게임 남자 사브르 단체전 결승에서 막판까지 치열한 접전 끝에 역전승을 거두었으며, 여자 사브르 단체전에서는 8년 만에 금메달을 되찾아 강력한 경쟁력을 입증했다.

정 사장은 자사 뉴스룸 CEO 칼럼을 통해 SKT가 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI), 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 세 가지 주요 조사에서 이동통신 부문 1위를 기록했다고 밝혔다. “올해 고객만족도 조사 결과는 지난 해의 해킹 사고로 흔들린 신뢰를 회복한 증거이며, 이러한 결과를 무겁게 받아들인다”라고 말하면서 과거와 현재를 대비시켰다.

정 사장은 팬싱팀의 성과를 자사의 신뢰 회복 과정에 비유했다. 그는 “승부를 가진 순간이 아니라, 오랫동안 쌓아온 노력과 훈련의 결과”라고 설명하며 “도끼를 갈아 바늘을 만드는 마부작침처럼, SKT가 고객에게 보여준 노력이 결정적인 순간에 빛을 발했다”고 말했다. 이러한 비유를 통해 회사의 신뢰 회복 과정이 단순한 일회성 개선 작업이 아니라 지속적인 노력의 집합체임을 강조했다.

SKT는 2026년 아시안게임에서 금메달을 따낸 펜싱 남자 사브르 단체 국가대표 선수들의 결승 경기를 통해 이러한 노력이 얼마나 중요한지를 상징적으로 보여주었다. SKT는 과거 해킹 사고로 신뢰에 큰 타격을 입었으며, 대한민국 최대의 통신사라는 자부심이 시험을 받았다. “고객의 믿음은 결코 당연하지 않고 지속적인 신뢰 회복 활동을 통해 얻어진다”고 정 사장은 말했다.

이를 바탕으로 SKT는 올해 고객과의 접점을 넓히는 데 중점을 두었다. 전국 87개 시·군에서 3만5000여 명의 고객들과 직접 만나 그들의 의견을 수렴하고, 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 다양한 분야에서 개선 사항을 논의했다. 이를 기반으로 AI 기반 네트워크 보안 강화와 스팸·보이스피싱 차단, 대규모 행사에서 AI를 활용한 통신 수요 예측 등을 실시했다.

또한 데이터 이용 속도 개선과 T멤버십의 구조 개편, 요금제의 간소화를 통해 고객 경험을 높였다. SKT는 고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 설치하여 고객의 의견이 직접적으로 경영에 반영될 수 있도록 하고, ‘숲캉스 데이’, ‘테이블 데이’ 등 고객 경험 프로그램을 통해 장기 고객들과의 교류를 강화했다.

정 CEO는 “3대 고객만족도 조사 1위는 신뢰 회복이 완성된 것이 아니라, 더 나은 서비스로 보답하기 위한 출발점”이라고 말했다. “이번 결과를 고객들의 기대에 부응하겠다는 동력으로 삼아, 지속적으로 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다. 이러한 공언을 통해 SKT가 고객 중심의 경영 철학을 지속적으로 추구하겠다는 결의를 강조했다.