SK텔레콤(SK Telecom)은 최신 국내 3대 고객만족도 조사(NCSI·KS-SQI·KCSI)에 따르면, 이동통신 부문에서 다시 1위를 차지하는 등 긍정적인 성과를 보여주고 있다. 이러한 결과는 SKT가 고객 신뢰 회복을 위해 노력해온 증거로 평가받고 있으며, CEO 정재헌은 이를 통해 얻은 교훈과 앞으로의 방침을 밝혔다.

정재헌 SKT CEO는 최근 뉴스룸 발언에서 “고객의 신뢰는 결코 당연한 것이 아니라는 사실을 다시 한 번 깨달았다”며 이를 설명했다. 그는 고객만족도 조사에서 1위로 복귀한 결과가 신뢰 회복의 마지막 목적점이 아니라, 새로운 출발을 위한 계기임을 강조했다. “3대 조사에서 1위를 차지하는 것은 끝이 아닌 시작에 지나지 않는다. 이제부터도 ‘마부작침(磨斧作針)’의 마음가짐으로, 고객과의 신뢰를 더욱 굳건히 쌓아가겠다”고 정 CEO는 말했다.

SKT의 이러한 변화는 단순한 숫자상의 성공에 그치지 않으며, 고객과 직접 소통하는 방식에서 시작된 실질적인 노력이다. 전국 87개 시·군을 발로 뛰어 돌아다니며 이동통신 품질, 로밍 문제, 멤버십 요금 등 고객의 일상적인 불편사항을 수렴해왔다. 올 한 해 동안 3만5000여 명의 고객을 직접 만나 그들의 의견과 요구를 청취하는 방식으로 실질적인 통신 서비스 개선에 기여했다.

이러한 현장에서 얻은 가치 있는 피드백을 바탕으로 SKT는 특히 안전과 품질 강화에 중점을 두었다. AI 기술을 활용한 네트워크 보안 강화와 스팸·보이스피싱 차단 기능 개선뿐만 아니라, 정보보호백서를 통해 내부 활동의 투명성을 높였다. 대형 인파가 모이는 현장에서도 AI 기반 예측과 최적화된 기지국 배치로 안정적인 통신 환경을 제공하고 있다.

뿐만 아니라, 사용자의 체감혜택과 편리성도 크게 개선됐다. 로밍 및 멤버십 서비스는 동일 요금에 대해 데이터 제공량을 확대하고 소진 후 속도를 개선했다. T멤버십은 주요 혜택을 빠르게 찾아 쓸 수 있도록 직관적인 인터페이스로 개편했으며, 5G와 LTE 간 구분의 헷갈림을 줄이고 OTT 및 AI 서비스 등의 구독 혜택 선택을 단순화했다.

SKT는 외부 전문가와 고객 자문단으로 구성된 ‘고객신뢰위원회’를 운영하며 경영 및 상품 기획 단계에서부터 다양한 의견을 반영한다. 10년 이상 장기 고객을 대상으로는 ‘숲캉스 데이’와 같은 차별화된 감사 프로그램도 운영 중이다.

정 CEO는 최근 2026 아시안게임에서 SKT가 후원한 대한민국 펜싱대표팀의 역전승을 들어 경영 의지를 강조했다. 남자 사브르 단체전 결승과 여자 사브르 단체전 금메달 홀딩 등 SKT 후원의 펜싱대표팀은 오랜 훈련과 팀워크를 바탕으로 승리를 거두었다. 정 CEO는 “SKT의 신뢰 회복도 고객과 소통하고, 불편을 살피며 하나씩 개선해 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일”이라고 강조했다.

결론적으로 정 CEO는 이번 3대 고객만족도 조사에서 1위를 차지한 것을 신뢰 회복의 완성이 아니라, 더 나은 서비스와 고객과의 관계 강화를 위한 계기로 삼겠다고 밝혔다. 그는 “이번 결과가 고객들이 기대하는 더 높은 기준에 부합하도록 서비스를 개선해 나가겠다”며 앞으로의 방향성을 제시했다. 이러한 변화는 SKT가 고객 중심의 경영 철학 아래 지속적인 성장을 추구하고 있음을 보여준다.