SK텔레콤 최고경영자 정재헌은 지난해 해킹 사고로 고객 신뢰를 크게 훼손한 상황에서도 이동통신 부문의 고객만족도 조사 1위에 오른 것을 긍정적으로 받아들였다. 그는 최근 SKT 뉴스룸 기고문에서 ‘위기 속에서 함께 한분들께 감사의 인사를 전한다’며 고객들에게 전달되는 메시지로 국민과 고객에게 미친 영향을 반성하고 있다.

정 CEO는 ‘국민과 고객이 걱정했던 시점에서 1년 만에 무너졌던 신뢰를 되찾았다’고 말하면서, 이러한 성공을 단순한 숫자의 변화가 아니라 고객들로부터 받은 소중한 평가로 인식했다. SKT는 최근 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위를 달성하였고, 이어서 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)까지 대한민국의 주요 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하며 이 결과를 더욱 크게 평가하고 있다.

이러한 성과 앞서 정 CEO는 ‘지난해 고객들에게 끼쳐 드린 불편함과 걱정을 생생히 기억한다’며 ‘오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국에서 1등으로 자부해 온 통신사라는 명성도 크게 시험받았다’고 회상하며 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 지속적인 노력이 필요함을 강조했다. 정 CEO는 ‘저희의 변화가 고객들에게 직접적으로 반영되고 있음을 보여주는 소중한 기회’라며, 이번 성과를 단순한 순위 회복이 아니라 더 큰 의미로 받아들였다.

정 CEO는 ‘1위를 되찾은 것만으로 충분하지 않고, 어떻게 이러한 변화가 가능했으며 앞으로 어떤 방향으로 나아갈 것인지’에 대해 더욱 심도 있게 고민하겠다고 밝혔다. 그는 ‘이번 성과가 단순한 회복을 넘어, 고객의 목소리를 변화로 이어지게 하고, 더 강력한 신뢰로 발전시킬 기회’라고 말하며 앞으로도 고객 중심의 전략을 추진할 것임을 약속했다.

SKT는 이번 성과를 ‘신뢰 회복의 완성이 아니라, 더 나은 서비스와 더욱 높은 기준으로 고객들에게 보답하는 계기’로 삼겠다고 했다. 정 CEO는 ‘우리는 이번 결과를 고객의 요구와 바람을 반영하기 위한 한 걸음으로 인식하며, 더 나은 서비스로 그 신뢰를 점검할 것’이라고 강조했다. 이러한 발언들은 SKT가 과거의 통신 사태에서 회복되어 믿음을 다시 쌓는 긴 여정 속에서 고객과의 상호 신뢰를 바탕으로 한 전략적 방향성을 명확히 보여준다.