국내 통신업계에서 고객 만족도를 높이기 위한 적극적인 노력을 이어오고 있는 SK텔레콤은 최근 다양한 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하며 그 획기적인 성과를 입증했습니다. 정재헌 SKT CEO는 이러한 성과가 과거의 신뢰 상실을 극복하기 위해 지속된 노력의 결과라고 강조하며, 회사 전반에 걸친 변화의 중요성을 강조했습니다.

SK텔레콤은 지난해 고객 신뢰가 흔들린 뒤로, 고객 목소리를 직접 수집하고 제품 및 서비스 개선에 근거하여 신속한 조치를 취해 왔습니다. 이러한 변화는 전국 87개 시·군에서 진행된 고객 직접 대면 통합 설문조사와 고객자문단, 외부 전문가들을 모아 운영하는 고객신뢰위원회를 통해 구체화되었습니다. 이러한 체계적인 접근 방식은 SK텔레콤이 국내 3대 주요 조사(KCSI, NCSI, KS-SQI) 모두에서 고객만족도 1위를 차지할 수 있었던 핵심 요인으로 작용했습니다.

정 CEO는 30일 기자회견에서 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 발표하며, 과거 고객 신뢰가 훼손된 상황에서 이번 성과는 더욱 가치 있고 중요하다고 지적했습니다. SK텔레콤은 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 모두 1위를 차지함으로써 고객 중심의 정책이 성과로 이어졌음을 입증했습니다.

SK텔레콤은 인공지능(AI) 기반 네트워크 보안 강화, 스팸 및 보이스피싱 차단 확대 등 기술적인 발전을 통해 서비스 개선에 크게 집중하였습니다. 대규모 행사 시 AI를 활용한 통신 수요 예측과 기지국 배치, 로밍 데이터 혜택 확대와 T멤버십의 사용 방식 개선도 포함되어 있습니다. 또한 요금제 구조를 단순화하고 온라인동영상서비스(OTT) 및 AI 등 구독 혜택 선택을 확장하여 고객 경험을 개선했습니다. 이러한 변화는 10년 이상 장기고객을 위한 체험 행사 확대를 통해 더욱 강화되었습니다.

정 CEO는 고객의 신뢰가 당연하지 않다는 점을 굳건히 인식하며, 이러한 변화가 고객이 체감하는 현실적인 개선으로 나타나고 있다고 강조했습니다. SK텔레콤은 이번 3대 조사에서의 1위 성과를 단지 신뢰 회복의 종착점이 아닌, 고객경험 혁신을 위한 새로운 출발점으로 보고 있습니다. 정 CEO는 ‘고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다’며 SK텔레콤의 고객 중심적인 방침을 강조했습니다. 이러한 집중된 노력은 회사가 지속 가능하고 혁신적인 전략을 통해 시장에서의 리더로서의 위치를 확고히 하고자 하는 의지를 보여주고 있습니다.