LG유플러스는 최첨단 인공지능(AI)을 도입함에 따라 고객센터의 대기시간이 급격히 단축되었습니다. 이전에는 고객과 상담사를 연결하기 위해 47초가 소요되던 시간이 AI 기술의 도입을 통해 5초로 극적으로 줄어들었습니다. 더욱이, 전체 상담에 걸리는 시간도 16% 감소하여 고객 만족도가 급증하고 있습니다.

30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회를 통해 LG유플러스는 이러한 AI 전환 성과뿐만 아니라 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 사업 전략을 발표하였습니다. LG유플러스의 고객센터는 연간 수천만 건의 상담이 이루어지며, 이를 통해 AI 기술을 검증 및 개선하는 시험장으로 활용되고 있습니다. 전국 17개 고객센터에 먼저 적용된 AI는 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 지속적인 개선이 이루어지며, 최종적으로 기업용 솔루션으로 확대됩니다.

‘인소싱 AICC’라는 전략 아래 외부 고객에게 바로 AI 솔루션을 공급하는 대신, LG유플러스 자체가 고객센터를 운영하며 기술 검증을 진행합니다. 연간 약 800만 건의 고객 문의 중 요금 조회나 서비스 가입 같은 단순 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고, 복잡한 상담은 인간 상담사에게 연결됩니다. 실시간으로 고객 대화를 분석하여 관련 상품 정보나 정책 내용을 모니터에 표시하는 AI는 상담사가 내부 시스템 검색 시간을 절약하고, 고객 응대에 집중할 수 있도록 돕습니다.

상담이 종료된 후 AI는 상담 내용을 분석하여 상담사의 강점과 개선 필요 사항을 파악합니다. 과거에는 코치가 녹취를 직접 확인해야 했으나, AI 활용으로 많은 상담이 동일한 기준에 따라 평가될 수 있게 되었습니다. LG유플러스는 이와 같은 AI의 장점을 최대한 활용하여 고객 서비스를 개선하고 있습니다. 65세 이상의 고령층과 청각장애가 있는 고객에게는 각각 우선적인 응대나 수어 상담을 제공하는 등 다양한 서비스를 전개하고 있습니다.

LG유플러스의 궁극적 목표는 ‘대기 없는 상담’입니다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입정보 등을 분석하여 원하는 내용을 먼저 제시하고, 상담 전 과정에서 필요한 업무를 지원하는 방식으로 운영될 계획입니다. 2030년까지는 이러한 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축하여 고객 응대 전 과정을 AI 중심으로 운영하겠다고 밝혔습니다. 또한, AICC 사업의 매출은 2030년까지 연평균 50% 이상 성장시키는 것을 목표로 삼고 있습니다.

LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장인 안형균 상무는 “AI 시대에 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지가 중요하다”고 말했습니다. “자사 고객센터 운영 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하겠습니다.” LG유플러스는 이와 같은 새로운 방식을 통해 더욱 개선된 고객 서비스를 제공하는 길에 나섰습니다.