LG유플러스는 인공지능(AI)을 활용하여 고객서비스의 품질과 효율성을 크게 높이고자 합니다. 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서는 이 회사가 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 통해 달성한 놀라운 결과를 발표했습니다. AICC의 적용으로 고객 상담 대기시간이 47초에서 단 5초로 급격히 감소하였으며, 이는 AI 기술의 효과적인 활용을 입증하는 사례입니다. 이러한 변화를 통해 LG유플러스는 2030년까지 대기시간 없이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 구현을 목표로 삼고 있습니다.

LG유플러스가 자체 고객센터에 AICC를 도입한 결과, 상담 처리시간이 단축되었으며 상담 품질도 크게 개선되었습니다. AI 도입 전 47초였던 평균 대기시간은 현재 5초로 감소했습니다. 이는 기업의 고객 서비스에 AI가 어떻게 큰 변화를 가져올 수 있는지를 보여줍니다. 또한, 상담시간은 전체적으로 16% 단축되어 생산성이 획기적으로 증가하였습니다.

AICC의 핵심 기능 중 하나인 ‘AI 어드바이저’는 상담사에게 고객 요청 내용을 정리하고 관련 자료를 제공함으로써 생산성을 극대화합니다. 이 시스템은 기존 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반으로 개선되었으며, 고객의 자유로운 질문에도 유연하게 대응할 수 있습니다. 상담사는 AI 어드바이저를 통해 실시간으로 고객 요구 사항을 이해하고 관련 정보를 확보하여 빠르고 정확한 응대를 할 수 있습니다.

LG유플러스 모바일 서울 고객센터에서는 이 시스템의 효과를 직접 체험할 수 있는 실시간 시연을 통해 AICC가 어떻게 상담 절차를 변화시켰는지를 보여주었습니다. 고객과의 대화록은 실시간으로 화면에 나타나며, AI는 자동으로 요청 내용을 인식하여 필요한 정보를 상담 어시스트 창에 제공합니다. 이러한 기술적 변화로 과거의 수작업 검색 방식에서 벗어나 상담 효율이 크게 높아졌습니다.

또한, ‘오토 QA(품질관리)’ 시스템은 AI 도입으로 전수 자동 평가가 가능해져 상담 품질을 지속적으로 개선할 수 있는 기반을 마련하였습니다. AI 적용 이전에는 인간의 실시간 검토로 제한되어 있었던 평가 과정이 자동화됨으로써 훨씬 빠르고 철저한 분석이 가능해졌습니다.

안형균 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 “AI 기술의 발전 속도가 매우 빠르기 때문에 기업들이 새로운 시스템을 도입하면서 구형화될 위험이 있다”고 지적했습니다. 그러나 LG유플러스의 AICC는 이를 해결하기 위해 회사 내부에서도 사용자로서 업데이트되는 구조라는 장점을 가지고 있습니다.

LG유플러스는 AI 기술이 계속 발전할 수 있는 환경에서 고객 서비스를 혁신하는 중요한 도약을 준비하고 있습니다. 2030년까지 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 구현을 통해 대기시간 없이 고객의 요구를 예견하고 자율적으로 처리할 수 있는 체계를 만들어낼 계획입니다. 이는 기술 발전과 고객 경험 강화가 어떻게 함께 이루어질 수 있는지의 모범 사례로 자리 잡을 것으로 예상됩니다.