LG유플러스는 최첨단 인공지능(AI) 기술을 도입하여 고객 상담 서비스를 크게 변화시키고 있다. 이번 프로젝트에서 AI가 실시간으로 상담 내용을 분석하고, 적절한 답변 자료를 제공함으로써 고객 대기 시간이 급격히 단축되었다. LG유플러스는 이번 AI 기반의 서비스 변화로 평균 상담 연결 대기시간을 2024년 47초에서 올해 5초로 줄이며, 상담 시간도 16% 감소했다고 발표했다.

서울 금천구 LG가산디지털센터를 방문한 기자는 30일에 고객들의 문의를 처리하는 상담사들을 관찰할 수 있었다. 각 상담사 앞에 있는 모니터에서는 AI가 실시간으로 통화 내용을 문자로 변환하여 표시하고, 고객 질문의 의도를 파악해 필요한 정보를 화면에 제공하는 것을 확인할 수 있었다. 예를 들어 ‘선택약정이 가능하다고 문자가 왔는데 이게 뭐예요?’라는 고객의 질문에 대해, AI는 해당 정보와 장점, 가입 안내 자료를 즉시 화면에 보여주었다. 상담사는 이러한 AI 제공 정보를 바탕으로 고객에게 설명하는 역할을 수행했다.

LG유플러스가 채택한 ‘인소싱 AICC’라는 이름의 AI 콘택트센터 시스템은 상담사와 인공지능이 협력하여 고객 문의를 처리하는 구조로 설계되었다. 이 시스템에서는 요금 조회나 서비스 가입과 같이 사람의 판단이 필요하지 않은 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하며, 연간 약 800만건에 달하는 문의를 자동으로 처리한다. 반면, 설명이나 판단이 필요한 복잡한 문의는 상담사가 직접 대응하고, 이때 AI는 ‘상담어드바이저’로서 상담사를 지원한다.

AI 기술은 상담 과정에서 또 다른 중요한 역할을 한다. 음성 텍스트 변환(STT) 기술을 이용해 상담 대화가 실시간으로 문자로 전환되고, AI는 대화 맥락을 분석하여 필요한 정책 및 답변 자료를 제공한다. 이러한 시스템은 상담사가 수작업으로 매뉴얼을 찾거나 내부 시스템을 검색하는 데 드는 시간을 크게 줄여주며, 잘못된 안내 가능성도 감소시킨다.

상담이 종료되어도 AI의 역할은 계속된다. ‘AI 오토 QA’가 문답 내용을 분석하고 상담사별 강점과 보완점을 파악하여 개인 맞춤형 피드백을 제공한다. 이전에는 상담 코치들이 일부 녹취를 직접 듣고 평가했지만, AI 활용으로 보다 정확한 분석과 대규모 데이터의 처리가 가능해졌다.

LG유플러스는 고객센터 운영 경험을 기반으로 ‘인소싱 AICC’ 전략을 사업화하고 있다. 전국 17개의 고객센터에서 수천만 건의 상담 데이터를 통해 AI 기능의 검증과 성능 최적화를 진행한 뒤, 이를 B2B 솔루션으로 제공할 계획이다. LG의 자체 AI 모델 ‘엑사원’과 글로벌 AI 플랫폼을 활용하여 다양한 상담 시나리오와 업무 절차를 개발한다.

LG유플러스는 2030년까지 고객의 상담 이력과 가입 정보를 바탕으로 AI가 문제 해결을 미리 예측하고 필요한 정보를 제공하는 ‘대기시간 제로’ 고객센터 구축에 나서겠다는 목표를 밝혔다. 이러한 변화는 단지 효율성을 높이는 것뿐만 아니라, 고객 만족도를 극대화하는 전략적 방향성으로도 평가받고 있다. AICC 사업의 매출 성장률 역시 2030년까지 연간 평균 50% 이상을 목표로 하고 있으며, 이는 LG유플러스가 AI 기술에 대한 자신감과 시장에서의 리더십 역량을 더욱 강화하겠다는 의지를 보여준다.

[박성배 기자]