LG유플러스는 AI(인공지능)의 혁신적 적용을 통해 고객센터의 대기시간을 급격히 감소시켰으며, 이를 바탕으로 2030년까지 ‘AI 네이티브 컨택센터’로 진화할 계획을 발표하였다. LG유플러스 Enterprise AI사업그룹장 안형균은 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 이번 성과와 사업 전략을 공개했다.

AI를 통해 고객 상담 전 과정에 개입함으로써, LG유플러스는 2024년 평균 연결 대기시간이 47초였던 것을 올해 5초 이내로 단축했다. 이런 변화는 콜봇과 챗봇의 초기 문의 처리, 상담 중 AI에 의한 실시간 정보 제공, 상담 후 자동 품질 평가 등 다양한 방법을 통해 이루어졌다. 안 그룹장은 “AI 네이티브 컨택센터(AI컨택센터)의 핵심은 시간과 품질”이라며, 전화 수신부터 상담 전·중·후까지 AI가 하나의 솔루션으로 작동한다고 설명했다.

LG유플러스는 자체 고객센터에서 4000명 이상이 근무하는 환경에서 AICC(AI컨택센터)를 먼저 사용하고 검증한 후 외부 기업에 제공하는 ‘인소싱 AICC’ 전략을 추진하고 있다. 이는 현장 문제 발견과 AI로의 해결, 상품화 및 실제 운영을 통한 지속적 개선 사이클을 의미한다.

안 그룹장은 “AI 기술의 빠른 발전에 대응하기 위해 인소싱 전략이 필수”라며, AI 성능이 달리 매달 수준이 상승하는 현상을 지적했다. “기업은 AX(AI 전환) 도입 후 즉시 구형이 되는 문제가 있어, 우리는 사용과 업데이트를 통해 고객에게 제공하는 사이클 구조로 서비스를 제공하려 한다”고 설명했다.

AICC 도입으로 LG유플러스의 CS 상담 수요는 약 33% 감소했으며, 이전에는 사람이 전체 상담의 약 0.2%만 평가했던 것에 비해 ‘Auto QA’를 도입하여 AI가 전체를 평가하고 코치가 상담사 개선점을 코칭하는 방식으로 전환됐다.

LG유플러스는 기술적인 정확도보다 고객의 문제를 해결하는 데 중점을 두고 있다. AICC프로덕트트라이브 PO 권태구는 “기술적으로 90%의 문제 인식 정확도가 있어도 고객 문제 해결 실패 시에는 0점”이라고 강조했다. 이러한 관점에서, LG유플러스는 기술을 사용하여 실제로 원하는 업무를 제대로 처리할 수 있는지를 품질의 궁극적인 기준으로 삼고 있다.

현장에서는 LLM(거대언어모델)을 활용한 AI 콜봇이 고객과 대화하며 해외 로밍 상품의 추천 및 가입 처리까지 수행하는 모습도 공개되었다. 이 AI는 고객의 말을 잠시 멈추거나 예상하지 못한 질문에도 전체 대화 맥락을 파악하고 상담을 원활히 계속할 수 있었다.

LG유플러스는 2030년까지 AI의 역할을 고객 문제를 자율적으로 해결하는 수준으로 발전시키기로 했다. 안 그룹장은 “AI가 스스로 실시간 분석하고 개선하는 운영 체계로 전환될 것”이라며, 이후에는 ‘제로 웨이트’를 달성할 계획임을 밝혔다. 이러한 변화는 LG유플러스가 AI 기술을 활용해 고객 서비스 경험을 혁신적으로 개선하려는 의지를 보여준다.