지난해 사이버 보안에 관한 문제로 고객들의 불신을 적게 받지 못했던 SK텔레콤이, 단 한 해 만에 이를 탈환하며 다시 3대 주요 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하는 데 성공했다. 이러한 전례 없는 변화의 배경과 그 의미에 대해 SKT 최고경영자 정재헌은 “답은 고객에게 있다”라며 소중하게 여겼다.

SK텔레콤은 한국산업의 고객만족도(KCSI), 국가고객만족도(NCSI), 그리고 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각각 1위를 차지하며, 고객들로부터의 신뢰와 만족을 다시한번 입증해 보인 바 있다. 정 CEO는 이렇게 얻은 성과가 더욱 귀중하다고 강조했다. 그는 “국민과 고객들에게 걱정을 끼쳐 믿음을 잃었던 상황에서도, 오늘날 다시 신뢰를 되찾았다”고 기고문을 통해 설명했다.

이러한 성과가 단순한 순위 회복에 그치지 않는 의미를 지닌 것은 호주 시장조사기관 로이모건의 보고서로 입증된다. 해당 기관은 신뢰를 훼손한 주요 브랜드 중 92%가 한 해 후에도 완전히 회복하지 못한다고 분석했다는 점을 정 CEO는 인용하며, “이러한 배경에서 우리의 성과는 특별한 의미를 지닌다”고 말했다.

SKT가 고객 신뢰 회복에 집중한 1년간의 노력은 상당하였다. 정 CEO는 “우리 구성원들이 전국적으로 87개 시·도를 돌아다니며 3만 5000여 명의 고객과 직접 만났음을 소개했다.” 그들은 통신 품질, 로밍 서비스, 멤버십 혜택, 요금제 등에 대한 고객들의 불만과 바람을 체계적으로 수렴하였다.

이러한 의견들은 단순한 귀 기울임으로 그치지 않았고, 실질적인 변화로 이어졌다. 정 CEO는 “우리는 고객의 목소리를 듣고, 일상에서 체감할 수 있는 변화를 제공하기 위해 노력했다”며, 스팸 및 보이스피싱 차단, 로밍 데이터 개선, 요금제 통합 등의 조치들을 취했다고 설명했다. 그는 “변화의 기준은 결코 우리가 아니라 고객이다”며 이러한 노력을 강조했다.

SKT는 이러한 변화를 단단히 신뢰로 이어갈 것이라고 약속했다. 정 CEO는 아시안게임에서 금메달을 획득한 대한민국 펜싱대표팀을 예로 들며, “도끼를 갈아 바늘을 만들듯 무렵의 노력이 결정적인 순간에 그 가치를 발휘한다”고 말했다. 이는 SKT가 단순한 회복보다 더 나은 수준의 서비스와 신뢰로 고객들에게 다시 한번 보답할 것임을 의미한다.

이러한 변화와 성과는 SKT가 과거의 실패에서 교훈을 얻고, 더 나은 통신 서비스를 제공하기 위해 고객 중심의 경영 방식으로 전환하려는 의지를 보여준다. 정 CEO는 “이번 성과는 단순한 숫자 이상이며, 우리가 더 높은 기준으로 고객을 대할 수 있는 기회라고 여긴다”고 마무리하며, SKT의 미래에 대한 약속을 다시 한번 강조했다.