LG유플러스는 최첨단 인공지능(AI) 기술을 통해 고객상담의 질과 속도를 혁신적으로 개선하고 있습니다. 이번 연표에서 회사는 AI를 전면에 배치한 상담 시스템을 구축하여 평균 대기시간이 47초에서 단 5초로 급감하는 성과를 보여주었습니다. 이러한 변화는 연간 약 800만건의 고객 문의를 AI 콜봇 및 챗봇이 처리함으로써 가능해졌습니다.

2024년 대비 상담 시간은 16% 감소했으며, 이는 LG유플러스가 AI 기반 기술을 고객 센터 운영 전 과정에 체계적으로 적용한 결과입니다. 그들의 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략은 단순 문의를 AI가 직접 처리하고, 필요할 경우 관련 정보와 답변을 실시간으로 제공하는 방식입니다. 이러한 시스템은 자체 고객센터에서 검증된 기술로, 2030년까지 ‘대기시간 없는 고객 센터’를 실현하기 위한 목표에 부합됩니다.

LG유플러스의 AI가 통합된 상담 시스템은 고객이 문의할 때 맥락을 파악하고, 발화의 의도를 적절히 이해하여 최적의 대응을 제공합니다. 예를 들어, 여행지와 출국·귀국 날짜가 별개로 표현되더라도 하나의 요청으로 인식하고 적절한 로밍 요금제를 안내합니다. 이러한 AI 기술은 상담이 끝난 후 ‘AI Auto QA’에 의해 품질 평가까지 자동화되어, 전문적인 코칭을 제공할 수 있는 기반이 되고 있습니다.

전국 17개의 고객센터를 통해 LG유플러스는 연간 수천만 건의 상담 데이터를 바탕으로 AI 시스템의 성능과 안정성을 검증하고 있습니다. 이 기술은 먼저 자체 고객센터에서 실험되며, 그 후 기업 고객에게 제공됩니다. LG AI 연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용하여 고객사가 업무 목적을 입력하면 자동으로 상담 시나리오와 절차를 생성합니다. 이러한 전략은 기업 고객의 요구에 더욱 적합하도록 만들어집니다.

AI 도입을 통해 줄인 대기시간은 취약 고객 지원에도 활용되고 있습니다. 65세 이상의 고령 고객은 우선적으로 상담사가 응대하며, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 배치합니다. 이러한 조정된 운영 방식은 단순히 효율성을 높이기 위함뿐만 아니라, 고객의 특성에 따라 응대 체계를 개선하고자 하는 LG유플러스의 목적도 포함합니다.

2030년을 내다보며, LG유플러스는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 구축을 최종 목표로 삼고 있습니다. 이 시스템은 고객의 과거 상담 기록과 가입 정보를 분석하여 문의 의도를 사전에 파악하고 필요한 정보를 빠르게 제공할 수 있는 구조입니다. AI가 지속적으로 개선되는 시스템을 통해, LG유플러스는 기업용 AICC 사업의 매출을 연간 50% 이상 성장시키겠다고 밝혔습니다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 ‘AI 시대에 AICC의 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지’라고 강조했습니다. LG유플러스는 이를 통해 기업의 AI 전환을 지원하고, 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 발전시키겠다고 밝혔습니다.