LG유플러스는 2030년까지 ‘인공지능(AI) 네이티브 컨택센터’를 구축하고자 하며, 이를 통해 고객 서비스의 질을 한층 높이고 연평균 50% 이상의 매출 증가를 목표로 삼는다. 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 AICC(AI Contact Center)의 전략과 고객센터 적용 성과를 발표하며, 기술 자체보다는 고객 반응을 서비스 개선으로 빠르게 연결하는 능력이 AICC의 경쟁력에 결정적인 역할을 할 것임을 강조했다.

LG유플러스는 AI 기술과 고객센터 운영 노하우를 융합하여 효율성을 극대화하는 데 성공해왔다. 전국 17개의 주요 고객센터에 AI 기술을 적용한 결과, 상담사 연결 대기시간이 2년 전 47초에서 현재 5초로 약 90% 감소하였고, 평균 상담 시간도 16% 단축되었다. 이와 함께, 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 자동 처리되고 있다.

이러한 성과를 바탕으로 LG유플러스는 더욱 발전된 AI 기술을 활용하여 고객의 다양한 요구에 실시간으로 대응하는 상담 체계를 구축하고자 한다. 예를 들어, 65세 이상의 고령 고객은 우선적으로 인력 응대를 받으며, 청각 장애 고객에게는 수어 상담사가 연결되도록 최적화된 시스템이 도입되었다. 이런 개인 맞춤형 서비스의 실행을 통해, 더욱 깊은 고객 만족도를 달성하고자 한다.

상담 중 AI는 상담사에게 실시간 지원하여 대화 내용을 분석하고 관련 정보나 정책, 적절한 답변을 모니터링한다. 이를 통해 상담의 질이 높아지고, AI는 상담 후 데이터를 분석하여 강점과 개선 필요 사항도 제시하게 되어 상담사들은 지속적으로 자신을 발전시킬 수 있게 한다. 이러한 시스템의 최종 목표는 대기 없이 고객 요구를 즉각 충족할 수 있는 상담 서비스를 구축하는 것이며, AI는 고객의 과거 상담 이력과 가입정보 등을 분석하여 필요한 정보를 사전에 제공하게 될 계획이다.

LG유플러스는 다른 시장으로도 이러한 AI 기반 모델을 확산시켜 2030년까지 AICC 관련 매출을 2000억 원에 달하겠다고 목표를 설정했다. 얼라이드마켓리서치의 시장 조사 결과에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년 기준 약 581억 원에서 2030년에는 3억5088만 달러로 급증할 전망이다. LG유플러스의 이러한 노력은 AI 기술을 활용하여 고객 서비스 혁신을 이끄는 선구자가 되겠다는 약속에 기인한다.