카카오가 카카오톡 채널에서 사업자들을 위한 최신 인공지능(AI) 서비스 업데이트를 발표하며 고객 상담의 새 시대를 열고 있다. 29일에 카카오(035720)는 ‘카나나 상담매니저’가 AI 기반 생성형 답변 기능을 통합하여 이전보다 더욱 정교하게 고객의 질문에 응답할 수 있도록 개선했다고 밝혔다.

이번 업데이트로 인해 ‘카나나 상담매니저’는 더 이상 정적인 답변만 제공하는 것이 아니라, 각 톡채널의 맞춤형 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 종합하여 고객 질문의 의도를 파악하고 맥락에 맞는 답변을 생성한다. 이러한 기능은 동일한 질문이라도 각 상황에 맞게 표현이 다르게 구성된 답변을 가능하게 한다.

카카오의 업데이트는 사업자들이 자동으로 최신 정보를 반영할 수 있는 환경을 제공한다. 예를 들어, 채널 홈, 소식, 메뉴 등에 수정사항이 있으면 그 내용은 ‘카나나 상담매니저’의 답변 정보에 자동으로 반영되므로 별도의 작업 없이 최신 정보를 고객에게 제공할 수 있다. 또한, 사전에 정해진 문장 형태가 아닌 단순한 간략한 정보만 입력하면 AI가 자동으로 완성된 문장을 생성하여 응답한다.

이러한 기능은 ‘AI 답변 미리보기’ 대화창과 ‘AI 상담 미리보기’를 통해 사전에 확인하고 수정할 수 있게 한다. 이는 AI가 자동으로 생성한 답변을 직접 검토하여 필요시 조정할 수 있는 유용한 도구이다. 또한, ‘답변율 올리기’ 기능을 통해 자주 받는 질문 중 아직 답변이 등록되지 않은 내용에 대해서도 쉽게 추가할 수 있다.

관리자들은 관리 페이지에서 상담 현황의 통계를 확인하여 체계적으로 운영을 관리할 수 있으며, 이용자가 채팅방에 메시지를 보낼 때 AI가 답변 준비 중임을 알려주는 ‘입력 중’ 표시를 활용하여 사용자들이 불편함 없이 대화를 이어갈 수 있도록 한다.

특별한 상황에서는 관리자에게 직접 연락을 요청할 수 있는 옵션도 제공한다. ‘관리자와 대화하고 싶어요’, ‘사장님 불러주세요’ 등의 메시지가 들어오면 해당 관리자를 호출하는 말풍선이 나타나며, 이를 통해 필요 시 직접적인 대화가 가능하다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 “사업자들의 고객 응대 부담을 줄이고 사용자에게 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 업데이트를 진행했다”며 “‘카나나 상담매니저’ 서비스를 더욱 발전시켜 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원하겠다”고 밝혔다. 이러한 업데이트는 기존의 AI 채팅 서비스에 더욱 세련된 차원의 개선을 가져오며, 사업자와 고객 간 상호작용의 질을 한층 높이는 계기가 될 것으로 기대된다.