서울=이민주 기자 SK텔레콤(017670)은 최근 ‘2026 인사이트 데이’라는 행사를 통해 고객과의 신뢰 회복에 관한 중요한 방안을 모색하고 있다. 이번 행사는 올해 1월부터 시작된 ‘2026년 신뢰 회복 강화 방향’의 후속 조치로서, 고객이 직접 제안한 기업 신뢰의 지표를 구체적으로 논의하는 중요한 장을 마련하게 되었다.

21일에 개최된 이 행사는 주요 임원진과 고객자문단, 고객신뢰위원회가 모여 기업 신뢰를 측정할 지표를 함께 마련하는 데 중점을 두었다. 행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장이 참여해 기업의 신뢰 기준을 함께 논의했다. 이들은 고객자문단 30명과 함께 ‘신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽는다’는 철학을 바탕으로 실질적인 변화를 모색하였다.

이번 토론회에서 중요한 출발점은 고객 100명을 대상으로 한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI) 결과를 바탕으로 하였다. 이 조사는 기업 신뢰의 의미, 형성 및 훼손 요인을 깊이 파악하기 위해 실시되었다. 조사 결과에 따르면 고객들은 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스 제공 및 장기고객과의 약속을 중요한 신뢰 요소로 꼽았다.

고객자문단은 이를 바탕으로 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점 및 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황을 발표하였다. 특히, 고객들은 기업에 대한 신뢰가 높아질수록 자신의 정보를 직접 확인하거나 혜택을 챙기는 행동이 줄어든다고 분석하였다.

참석자들은 이러한 행동 유형을 분류·구체화하고 우선순위를 매겨 SK텔레콤이 어떤 부분에서 변화를 해야 하는지에 대해 열띤 토론을 벌였다. 이러한 과정은 신뢰 지표 후보를 일반 통신 고객들을 대상으로 추가 조사로 검증하고, 기업의 신뢰 진단 및 관리 체계로 발전시키는 계기가 되었다.

확정된 지표들은 실제 고객 행동 데이터와 연결하여 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 맞춤 조치를 취하는 데 활용될 계획이다. 안완기 위원장은 이번 자리에서 고객들이 일상 경험을 통해 신뢰 기준을 직접 제시하였으며, 이를 단순한 의견 수렴에 그치지 않고 실행과 성과를 지속적으로 점검하면서 구체적인 변화로 이어질 것이라 강조했다.

한명진 MNO CIC장은 신뢰가 기업의 선언된 가치보다는 고객 경험에서 판단되는 결과라고 지적하며, 이번 토론회를 통해 제시된 신뢰 기준들을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 진정한 변화로 이어질 수 있도록 할 것이라 밝혔다.

SK텔레콤은 지난해 5월 외부 전문가들로 구성된 ‘고객신뢰위원회’를 출범시키면서 고객과의 신뢰 구축을 위한 체계적인 노력을 강화하였다. 이어 올해 3월에는 고객 100명으로 구성된 고객자문단도 설립되었으며, 상품·서비스 기획부터 유통까지 실제 고객 의견을 반영하는 체계가 운영되고 있다. 이러한 노력들은 SK텔레콤이 고객과의 깊은 관계를 구축하고 기업 신뢰를 지속적으로 강화하기 위해 다양한 방면에서 적극적인 변화를 추진하고 있음을 보여준다.