정재헌 SK텔레콤(SKT)의 최고경영자는 지난해 발생한 고객정보 유출 사고 이후 국내 주요 조사에서 SKT가 이동통신 부문 1위에 올랐다는 성과를 발표하며 ‘그 변화의 진짜 원천은 고객들이었다’고 강조했다.

정 대표는 SKT 뉴스룸을 통해 게재한 CEO 칼럼에서 이렇게 밝혔다. ‘우리 회사가 고객 신뢰를 저버린 지 얼마 안된 상황에서 이번 평가는 우리가 받아야 할 결과입니다. 따라서 더욱 가슴 껏 받아들이고자 합니다.’ 정 대표는 고객의 신뢰를 되찾기 위한 투쟁과 그 과정에서 얻은 성과를 강조하며 이를 설명했다.

SKT는 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 주요 세 곳에서 이동통신 부문 1위를 차지했다. 정 대표는 ‘중요한 것은 빠르게 1위로 돌아온 점이 아니라, 그 변화가 어떻게 가능해졌고, 앞으로 어떻게 이어갈지입니다. 답은 위기의 순간에도 우리를 믿고 기다려 주신 고객들 속에 있었습니다’라며 이러한 결과가 고객과의 심층적인 교류와 협력을 통해 이루어진 것임을 강조했다.

이번 성공 배경에는 SKT 구성원들이 전국 3만5000여 명의 고객과 직접 만나고, AI 기반 보안 강화와 정보보호 활동을 통해 더욱 안전한 서비스를 제공하는 등 다양한 방면에서의 노력이 있었다. 또한 로밍 및 요금제 혜택을 간소화하고, 고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 운영하여 고객의 신뢰를 높이는 방안을 모색했다. 정 대표는 이러한 주요 활동들을 소개하며 ‘성과는 숫자로 나타낼 수 있지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편 사항을 살피고, 하나씩 개선해온 일일의 노력이 깊이 뿌리박혀 있다’며 결론 지었다.

SKT는 이러한 고객 중심의 접근 방식을 통해 회복과 성장의 길을 걷고 있으며, 앞으로도 고객과 함께 발전할 수 있는 더 나은 서비스를 제공하기 위한 다양한 계획들이 준비 중이라고 밝혔다. 정 대표의 이러한 메시지는 SKT가 고객과의 관계를 매우 중요하게 생각하며, 그 가치를 최대로 발휘하려는 회사의 결심을 더욱 분명히 하고 있다.